Consumidores revoltam-se com aumentos no mais recente estudo de satisfação de revendedores da JD Power

Embora a pandemia possa ter acabado, os compradores de veículos ainda sofrem com seus efeitos na produção de veículos novos. Com o estoque de veículos novos permanecendo muito baixo, os preços das transações aumentaram significativamente e os consumidores não estão satisfeitos com isso. A satisfação do cliente com a experiência de compra de veículos diminuiu pela primeira vez em mais de 10 anos, de acordo com o estudo JD Power 2022 US Sales Satisfaction Index (SSI),^SM lançado hoje. A satisfação geral das vendas caiu para 786 (em uma escala de 1.000 pontos) de 789 em 2021.

À medida que os preços dos veículos novos aumentaram em 2021, a satisfação do cliente foi reforçada por valores de troca acima do esperado. Não é assim este ano, pois os estoques de veículos novos caíram ainda mais, permitindo que uma taxa mais alta de concessionárias cobrasse mais do que o preço de varejo sugerido pelo fabricante (MSRP). A pontuação do Índice de Satisfação para o Preço Equidade Pago está caindo ano após ano, enquanto as métricas para a variedade de inventário físico e online despencaram em cada um dos últimos três anos.

“Mesmo diante da contínua escassez de veículos novos e da pressão inflacionária geral, os revendedores conseguiram manter um nível consistente de satisfação de vendas”, disse ele. Chris Sutton, vice-presidente automotivo da JD Power. “Como a cadeia de suprimentos é um problema contínuo e sem solução de curto prazo, os revendedores tiveram que usar ferramentas adicionais à sua disposição, como pedidos especiais e gerenciamento mais pessoal do cliente, para manter a satisfação das vendas. No entanto, quando os revendedores cobram mais de MSRP, particularmente com clientes fiéis de longo prazo, eles correm o risco de um potencial efeito negativo de longo prazo na defesa do cliente e no negócio de serviços.”

Outra descoberta importante do estudo é que os compradores de veículos elétricos (EV) continuam a ter experiências de vendas menos satisfatórias do que os compradores tradicionais de veículos a gás nos segmentos premium e de massa. Por exemplo, a satisfação entre os proprietários de veículos elétricos a bateria (BEV) do mercado de massa é 56 pontos menor do que os proprietários de veículos a gás (791 versus 847, respectivamente), e a satisfação entre os proprietários de BEVs premium é inferior a 33 pontos em comparação com os proprietários de veículos a gás (831 vs. 864, respectivamente).

“Se os veículos elétricos são a onda do futuro, melhorias rápidas precisam ser feitas para preencher lacunas em fatores como conhecimento do produto e entrega do veículo”, disse Sutton. “Não há dúvida de que os produtos estão a caminho, mas do ponto de vista da experiência de compra do cliente, os revendedores ainda não estão lá.”

A seguir estão as principais conclusões do estudo de 2022:

• O preço do adesivo é um ponto de divisão para os compradores de veículos novos: Embora a escassez de estoque tenha levado muitos revendedores a cobrar mais do que o preço sugerido para veículos novos, a prática teve um efeito negativo na satisfação geral. A satisfação entre os compradores que pagaram mais do que o preço de etiqueta é 757, enquanto a satisfação entre aqueles que pagaram o preço de etiqueta é de 850. Entre os compradores de veículos do mercado de massa, 25% pagaram mais do que o PVP comparado a apenas 19% entre os compradores de veículos premium.
• Pedidos especiais podem ser uma solução especial para satisfação de vendas: A satisfação é maior entre os compradores que encomendaram um veículo especial para entrega posterior (854) do que entre os que compraram um veículo no lote da concessionária (841). Além disso, comunicar a condição do veículo ao revendedor durante o processo de pedido e construção ajuda a promover uma diferenciação real na experiência do cliente.
• Os compradores de veículos elétricos podem usar algum show e dizer: Mais de um terço (38%) dos compradores de veículos elétricos não receberam instruções de carregamento de veículos elétricos antes de deixar a concessionária, o que afeta significativamente a satisfação. A satisfação é de 872 entre os compradores de EV premium que receberam uma demonstração, mas cai para 709 quando não houve uma demonstração. Entre os compradores de veículos elétricos do mercado de massa, a satisfação é de 835 e cai para 717 quando não há demonstração. “Explicar como carregar o veículo deve ser uma parte obrigatória de qualquer entrega de veículo elétrico”, disse Sutton. “Os vendedores não precisam mostrar aos compradores de veículos a gás como abastecer, mas precisam mostrar aos compradores de veículos elétricos como carregar seu veículo”.
• As visitas aos revendedores diminuem à medida que os compradores ficam mais satisfeitos com o varejo digital: A falta de estoque tornou as visitas às concessionárias menos importantes, pois os compradores parecem se sentir cada vez mais à vontade com as compras on-line e as atividades de compra. Este ano, 85% dos compradores dizem que visitaram uma concessionária durante o processo de compra, contra 88% em 2021. Ao mesmo tempo, muitos negócios online aumentaram. Por exemplo, 18% dos compradores que visitaram o site de seu varejo ou marca de varejo dizem que preencheram seus documentos de compra on-line, contra 13% há um ano. Também digno de nota é o fato de 18% dos compradores dizerem que aceitaram um preço final de compra online, acima dos 15% em 2021.

Classificações do estudo

Alfa Romeo ocupa o primeiro lugar em satisfação de vendas entre as marcas premium com uma pontuação de 833. Porsche (831) está em segundo lugar e Fervido (819) é o terceiro.

Buick é a mais alta em satisfação de vendas entre as marcas do mercado de massa, marcando 825. Desviar (816) está em segundo lugar e Subaru (804) é o terceiro.

Agora em seus 37^º ano, o estudo US Sales Satisfaction Index (SSI) mede a satisfação com a experiência de vendas entre compradores de veículos novos e aqueles que rejeitam (aqueles que compram em uma concessionária e compram em outro lugar). A satisfação do comprador é baseada em seis fatores (em ordem de importância): processo de entrega (26%); equipe de revendedores (24%); fechar o negócio (19%); preenchimento de papelada (18%); estrutura de concessionárias (10%); e o site da concessionária (4%). A satisfação da rejeição é baseada em cinco fatores: vendedor (40%); preço (23%); estrutura (14%); variedade de estoque (11%); e negociação (11%).

O estudo do Índice de Satisfação de Vendas dos EUA (SSI) de 2022 é baseado nas respostas de 36.879 compradores que compraram ou alugaram seu novo veículo de março a maio de 2022. O estudo é uma análise abrangente da experiência de compra de um novo veículo e mede a satisfação do cliente para o venda do revendedor (satisfação entre os compradores). O estudo também mede a satisfação com marcas e concessionárias que foram compradas, mas acabaram rejeitadas em favor da concessionária vendedora (satisfação entre aqueles que recusam). O estudo decorreu de julho a setembro de 2022.